# Поддержка клиентов

> Оператор отвечает клиенту по договору и регламенту, а не по памяти, — и видит, где документы расходятся.

Сценарий

# Поддержка клиентов

Клиент на тарифе «Бизнес» спрашивает, в какой срок ему обязаны ответить. Оператор помнит «вроде бы 8 часов» из внутреннего FAQ, регламент лежит в одной папке, договор — в другой, а руководитель ответит вечером. Каждый такой вопрос — либо ошибка, либо ожидание.

[Создать пространство знаний](https://buff.systems/app) [Все сценарии](https://buff.systems/use-cases) Для операторов и руководителей поддержки, у которых условия записаны в договорах, порядок действий — в регламенте, а история — в трекере

**Спросить в пространстве** четыре документа

← прокрутите кадр →

**Расхождение найдено:** по договору и регламенту — 4 рабочих часа, во внутреннем FAQ — 8; все четыре документа названы с разделами.

Ситуация

## Три документа — три разных ответа

Что мешает

- Условия для клиентов записаны в договорах и приложениях к ним, порядок действий — в регламенте, шаблоны ответов — в третьем файле.
- Внутренний FAQ отстаёт от регламента, и никто не знает, какой документ верен.
- Ответ клиенту зависит от того, кто сегодня на смене и что он помнит.
- Повторные обращения по одной ошибке никто не считает, пока не уйдёт клиент.
- Обещать сроки исправления нельзя — а какие можно, записано в регламенте, до которого не долистали.

Решение 01

## Ответ клиенту — по регламенту, с готовым шаблоном

Оператор спрашивает: «Клиент на тарифе «Бизнес» просит вернуть деньги через 20 дней после оплаты. Что говорят регламент и FAQ, и что ответить клиенту?» ИИ-агент читает регламент поддержки, внутренний FAQ и шаблоны ответов, называет 14 дней по регламенту против 30 в устаревшем FAQ, объясняет, почему верен регламент, и приводит готовый текст отказа с предложением перенести остаток периода.

[Как задать хороший вопрос по документам](https://buff.systems/docs/asking-well)

**Возврат после 14 дней** регламент против FAQ

← прокрутите кадр →

**Что ответить клиенту:** регламент — 14 дней, FAQ — 30; шаблон отказа с переносом остатка; напоминание поправить FAQ.

Решение 02

## Повторные обращения и что по ним отвечаем

Руководитель поддержки спрашивает, были ли в сентябре повторные обращения по одной и той же ошибке, от кого и что отвечаем клиентам. ИИ-агент читает реестр обращений, отчёт поддержки и шаблоны ответов и отвечает таблицей: три обращения, два от одного клиента, — и приводит готовый шаблон с обходным путём; сроки исправления клиентам по регламенту не обещаются.

[Про «Спросить»](https://buff.systems/docs/ask)

**Повторные обращения** реестр и шаблоны

← прокрутите кадр →

**Картина за месяц:** три обращения по одной ошибке таблицей — номер, дата, клиент, тариф — и готовый шаблон ответа с обходным путём.

Решение 03

## Спросить там, где сотрудник уже работает

Оператор спрашивает прямо из тикета, в котором работает, — и ответ приходит комментарием в тот же тикет. Комментарий под страницей Notion или Confluence, в Google Документе, под макетом Figma или в тикете трекера с упоминанием ИИ-агента — это вопрос, и ответ приходит в то же обсуждение. Так же заказывается исследование: готовый документ появляется рядом с исходным. Открывать приложение не обязательно.

#### В приложении

Раздел «Спросить» в пространстве: вопрос, ответ и уточнения — как в переписке; цена вопроса видна сразу после ответа.

#### В комментарии к документу

Notion, Confluence, Google Документ или макет Figma: упоминание ИИ-агента в комментарии — вопрос, ответ приходит в ту же ветку.

#### В тикете трекера

Jira, Redmine и другие: вопрос комментарием — ответ комментарием; исследование приходит документом во вложении.

[Как спросить из документа или тикета](https://buff.systems/docs/ask-from-your-tools)

Решение 04

## Правила поддержки — в базе знаний, а не в голове смены

Правило «сроки клиентам — только по договору» и ловушка «FAQ отстаёт от документов» записаны в базе знаний пространства один раз. ИИ-агент видит их в каждом ответе — именно поэтому в примерах выше он не поверил FAQ. Правила пишет человек; факты и ловушки ИИ-агент дописывает сам, с пометкой, и их можно проверить.

[Что записывать в базу знаний](https://buff.systems/docs/knowledge)

**База знаний** правила · факты · ловушки

← прокрутите кадр →

**Три записи отдела:** правило «сроки клиентам — только по договору», факт о том, где лежат документы, ловушка про отстающий FAQ.

Решение 05

## Что делает ваш ИТ-специалист — один раз

Ставит коннектор в сети компании, выбирает подключение из каталога — Notion, Confluence, Google Диск, папки на сервере, трекер — указывает пространство отдела и отмечает, какие разделы и папки читать. Системы вне каталога — helpdesk, мессенджеры, телефония — подключает собственным инструментом: это отдельная работа ИТ по нашей документации, после которой система доступна ИИ-агенту наравне с каталогом. Дальше отдел работает сам; отдельный файл, которого нет в источниках, сотрудник просто прикладывает к вопросу.

*01*

#### Коннектор в вашей сети

Небольшая программа, по умолчанию только исходящие соединения; ставится один раз на всю организацию.

*02*

#### Подключение к документам

Из каталога или свой инструмент; учётная запись с чтением и правом комментировать, отмеченные разделы и папки.

*03*

#### Пространство отдела

Права выдаются на пространство: у поддержки нет доступа к документам HR, пока его не выдал владелец.

[Что попросить у администратора](https://buff.systems/docs/for-admin)

Решение 06

## Чего ИИ-агент не делает

Границы названы заранее, чтобы отдел не ждал того, чего не будет.

#### Не пишет клиенту

ответ и шаблон получает оператор, отправляет человек.

#### Не меняет тикеты

не закрывает, не переназначает, не меняет приоритет.

#### Helpdesk и мессенджеры

в каталоге их пока нет; подключаются своим инструментом.

Итог

Оператор отвечает клиенту по договору и регламенту за минуты, руководитель видит повторные обращения по документам, а расхождения между регламентом и FAQ находятся до того, как их найдёт клиент.

Первый шаг — одно имя

## Создайте пространство и задайте первый вопрос

Регистрация по почте, пространство — сразу. Пока ИТ-специалист не подключил документы, ИИ-агент отвечает по базе знаний и по файлам, которые вы приложите к вопросу. На знакомство даётся стартовый баланс.

[Создать пространство знаний](https://buff.systems/app) [Написать нам](mailto:info@buff.systems)

Пока документы не подключены — приложите файл к вопросу