Сценарий
Поддержка клиентов
Клиент на тарифе «Бизнес» спрашивает, в какой срок ему обязаны ответить. Оператор помнит «вроде бы 8 часов» из внутреннего FAQ, регламент лежит в одной папке, договор — в другой, а руководитель ответит вечером. Каждый такой вопрос — либо ошибка, либо ожидание.
← прокрутите кадр →
Ситуация
Три документа — три разных ответа
Что мешает
- Условия для клиентов записаны в договорах и приложениях к ним, порядок действий — в регламенте, шаблоны ответов — в третьем файле.
- Внутренний FAQ отстаёт от регламента, и никто не знает, какой документ верен.
- Ответ клиенту зависит от того, кто сегодня на смене и что он помнит.
- Повторные обращения по одной ошибке никто не считает, пока не уйдёт клиент.
- Обещать сроки исправления нельзя — а какие можно, записано в регламенте, до которого не долистали.
Решение 01
Ответ клиенту — по регламенту, с готовым шаблоном
Оператор спрашивает: «Клиент на тарифе «Бизнес» просит вернуть деньги через 20 дней после оплаты. Что говорят регламент и FAQ, и что ответить клиенту?» ИИ-агент читает регламент поддержки, внутренний FAQ и шаблоны ответов, называет 14 дней по регламенту против 30 в устаревшем FAQ, объясняет, почему верен регламент, и приводит готовый текст отказа с предложением перенести остаток периода.
Как задать хороший вопрос по документам← прокрутите кадр →
Решение 02
Повторные обращения и что по ним отвечаем
Руководитель поддержки спрашивает, были ли в сентябре повторные обращения по одной и той же ошибке, от кого и что отвечаем клиентам. ИИ-агент читает реестр обращений, отчёт поддержки и шаблоны ответов и отвечает таблицей: три обращения, два от одного клиента, — и приводит готовый шаблон с обходным путём; сроки исправления клиентам по регламенту не обещаются.
Про «Спросить»← прокрутите кадр →
Решение 03
Спросить там, где сотрудник уже работает
Оператор спрашивает прямо из тикета, в котором работает, — и ответ приходит комментарием в тот же тикет. Комментарий под страницей Notion или Confluence, в Google Документе, под макетом Figma или в тикете трекера с упоминанием ИИ-агента — это вопрос, и ответ приходит в то же обсуждение. Так же заказывается исследование: готовый документ появляется рядом с исходным. Открывать приложение не обязательно.
В приложении
Раздел «Спросить» в пространстве: вопрос, ответ и уточнения — как в переписке; цена вопроса видна сразу после ответа.
В комментарии к документу
Notion, Confluence, Google Документ или макет Figma: упоминание ИИ-агента в комментарии — вопрос, ответ приходит в ту же ветку.
В тикете трекера
Jira, Redmine и другие: вопрос комментарием — ответ комментарием; исследование приходит документом во вложении.
Решение 04
Правила поддержки — в базе знаний, а не в голове смены
Правило «сроки клиентам — только по договору» и ловушка «FAQ отстаёт от документов» записаны в базе знаний пространства один раз. ИИ-агент видит их в каждом ответе — именно поэтому в примерах выше он не поверил FAQ. Правила пишет человек; факты и ловушки ИИ-агент дописывает сам, с пометкой, и их можно проверить.
Что записывать в базу знаний← прокрутите кадр →
Решение 05
Что делает ваш ИТ-специалист — один раз
Ставит коннектор в сети компании, выбирает подключение из каталога — Notion, Confluence, Google Диск, папки на сервере, трекер — указывает пространство отдела и отмечает, какие разделы и папки читать. Системы вне каталога — helpdesk, мессенджеры, телефония — подключает собственным инструментом: это отдельная работа ИТ по нашей документации, после которой система доступна ИИ-агенту наравне с каталогом. Дальше отдел работает сам; отдельный файл, которого нет в источниках, сотрудник просто прикладывает к вопросу.
Коннектор в вашей сети
Небольшая программа, по умолчанию только исходящие соединения; ставится один раз на всю организацию.
Подключение к документам
Из каталога или свой инструмент; учётная запись с чтением и правом комментировать, отмеченные разделы и папки.
Пространство отдела
Права выдаются на пространство: у поддержки нет доступа к документам HR, пока его не выдал владелец.
Решение 06
Чего ИИ-агент не делает
Границы названы заранее, чтобы отдел не ждал того, чего не будет.
Не пишет клиенту
ответ и шаблон получает оператор, отправляет человек.
Не меняет тикеты
не закрывает, не переназначает, не меняет приоритет.
Helpdesk и мессенджеры
в каталоге их пока нет; подключаются своим инструментом.
Итог
Оператор отвечает клиенту по договору и регламенту за минуты, руководитель видит повторные обращения по документам, а расхождения между регламентом и FAQ находятся до того, как их найдёт клиент.
Первый шаг — одно имя
Создайте пространство и задайте первый вопрос
Регистрация по почте, пространство — сразу. Пока ИТ-специалист не подключил документы, ИИ-агент отвечает по базе знаний и по файлам, которые вы приложите к вопросу. На знакомство даётся стартовый баланс.
Пока документы не подключены — приложите файл к вопросу